Chatbot z bazą wiedzy: Dlaczego standardowe boty często nie odnoszą sukcesu
Największa różnica między dobrymi a złymi chatbotami AI
Wielu przedsiębiorstw integruje chatboty oparte na sztucznej inteligencji na swoich stronach internetowych i oczekuje natychmiastowych, doskonałych odpowiedzi.
Po krótkim czasie następuje jednak rozczarowanie.
- Bot czatowy udziela nieprecyzyjnych odpowiedzi.
- Nie zna ważnych informacji firmowych.
- Zamiast pomocnych odpowiedzi, daje ogólnikowe informacje.
- Odwiedzający tracą zaufanie.
Problem często nie leży w sztucznej inteligencji, ale w jej zastosowaniu.
Brakuje najważniejszej podstawy: bazy wiedzy.
Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy (ang. Knowledge Base) to uporządkowany zbiór wszystkich informacji dotyczących twojej firmy.
Do tego należą na przykład:
- Opiszymi charakterystykami usług
- Informacje o produkcie
- Często zadawane pytania (FAQ)
- Ceny i pakiety
- Proces realizacji projektu
- Czas dostawy
- Informacje kontaktowe
- Polityka firmy
Impre dokładniejsze są te informacje, tym precyzyjniejsze mogą być odpowiedzi Twojego chatbotu opierającego się na sztucznej inteligencji.
Dlaczego standardowe chatboty często rozczarowują
Wiele chatbotów opiera się wyłącznie na ogólnym modelu języka.
Choć potrafią tworzyć naturalne formułowania, nie znają Twojej firmy.
W rezultacie otrzymujemy odpowiedzi takie jak:
To zależy od wielu czynników.
Albo:
Proszę skontaktować się z naszym zespołem w celu uzyskania dodatkowych informacji.
Taki rodzaj stwierdzeń rzadko jest pomocny dla odwiedzających.
Chatbot bez wiedzy jest jak nowy pracownik bez szkolenia.
Wyobraź sobie, że zatrudniasz nowego pracownika.
W pierwszy dzień pracy nie zna:
- Twoje usługi
- Twoje ceny
- Twoje procesy
- Twoi klienci
Nie oczekiwałbyś, że od razu będzie prowadził idealne sesje konsultacyjne.
Potrzebuje wiedzy biznesowej, aby móc udzielać kwalifikowanych odpowiedzi.
Jakie informacje powinna zawierać baza wiedzy?
Najważniejsze treści to:
- O twojej firmie
- Usługi i produkty
- Ceny lub przedziały cenowe
- Proces realizacji projektu
- Czas przetwarzania
- Informacje o wysyłce lub dostawie
- Często zadawane pytania
- Referencje
- Możliwości kontaktu
- Gwarancje i usługi serwisowe
Te informacje stanowią podstawę dla dokładnych odpowiedzi.
Dlaczego baza wiedzy jest lepsza od niezliczonych poleceń?
Wielu przedsiębiorstw inwestuje dużo czasu w tworzenie idealnych wytycznych.
Głównym problemem, który pozostaje nierozwiązany, jest:
Jeśli brakuje istotnych informacji, nawet najlepsze polecenie nie zapewni poprawnych odpowiedzi.
Starannie prowadzona baza wiedzy przynosi w dłuższej perspektywie znacznie więcej korzyści niż ciągłe dostosowywanie nowych wywołań.
Przykład praktyczny
Odwiedzający pyta:
Jaka jest cena tworzenia strony internetowej w Państwa ofercie?
Bez bazy wiedzy
Koszty zależą od wielu czynników.
Odwiedzający nie otrzymuje konkretnych wskazówek.
Baza wiedzy
Nasze strony internetowe kosztują zazwyczaj od 3000 do 7000 euro, w zależności od zakresu projektu. Chętnie wyjaśnię różnice między poszczególnymi rozmiarami projektów.
Druga odpowiedź buduje zaufanie i faktycznie pomaga odwiedzającemu.
Baza wiedzy ciągle się rozwija.
Wiedza biznesowa nie jest statyczna.
Ciągle pojawiają się nowe pytania.
Współczesna baza wiedzy rozwija się więc ciągle.
Na przykład poprzez:
- Nowe zapytania klientów
- Dodatkowe usługi
- aktualne ceny
- nowe produkty
- zmienione procesy
Dzięki temu twój chatbot z czasem staje się coraz lepszy.
Co się dzieje, gdy brakuje informacji?
Inteligentny chatbot oparty na sztucznej inteligencji powinien być w stanie rozpoznać braki w wiedzy.
Na przykład:
- Jakie pytania nie mogą być obecnie odpowiedziane?
- Jakie tematy są najczęściej zadawane przez użytkowników?
- Jakie informacje wciąż brakuje w bazie wiedzy?
Te informacje pomogą Ci w ukierunkowanym rozwijaniu wiedzy o Twojej firmie.
Kilka chatbotów - wspólna baza wiedzy
Wiele firm wymaga różnych chatbotów.
Na przykład:
- Wsparcie
- Rozprodawczość
- Doradztwo produktowe
- Kariera
Zamiast utrzymywać każdą odpowiedź wielokrotnie, wszystkie chatboty mogą uzyskać dostęp do tej samej bazy wiedzy.
Dzięki temu informacje pozostają spójne i aktualne.
NeoMatX opiera się na centralnej bazie wiedzy.
NeoMatX zostało opracowane specjalnie w celu inteligentnego wykorzystania wiedzy biznesowej.
Chatbot oparty na sztucznej inteligencji nie odpowiada na pytania za pomocą ogólnych, standardowych odpowiedzi, ale bazuje na Twoim własnym treściach.
Najbardziej pomocne w tym kontekście są:
- Centralna baza wiedzy
- Wielu chatbotów na projekt
- Indywidualne role dla różnych obszarów zastosowania
- Wielojęzyczne odpowiedzi
- Identyfikacja brakujących treści wiedzy
- Podgląd na żywo do testowania nowych treści
W rezultacie powstaje chatbot dopasowany do Twojej firmy, a nie do każdej innej.
Częste błędy przy tworzeniu bazy wiedzy
- Za mało dostarczonych informacji.
- Nie aktualizować cen i usług.
- Nie utrzymuj często zadawanych pytań (FAQ).
- Zapisywanie odpowiedzi w duplikatach lub sprzecznościach.
- Nie uzupełniaj nowych pytań klientów.
Najlepsze praktyki tworzenia udanej bazy wiedzy
- Dokumentuj często zadawane pytania.
- Opisz usługi w zrozumiały sposób.
- Utrzymuj treści aktualne.
- Używaj jasnych sformułowań.
- Regularnie uzupełniaj nowe informacje.
- Testuj chatbota za pomocą rzeczywistych pytań klientów.
Często zadawane pytania (FAQ)
Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to centralne repozytorium wszystkich istotnych informacji firmowych, do których może uzyskać dostęp chatbot oparty na sztucznej inteligencji.
Dlaczego jest to ważne dla czatu z botem?
Tylko aktualne dane firmy pozwalają chatbotowi na dostarczanie precyzyjnych i pomocnych odpowiedzi.
Czy chatbot może działać bez bazy wiedzy?
Może odpowiadać na ogólne pytania, ale szybko osiągnie swoje ograniczenia w przypadku tematów związanych z konkretną firmą.
Jak często powinna być aktualizowana baza wiedzy?
Zawsze wtedy, gdy produkty, usługi, ceny lub procesy ulegają zmianie lub pojawiają się nowe często zadawane pytania.
Wniosek
Jakość chatbotu oparta jest na dostępnej wiedzy.
Podczas gdy standardowe boty często dostarczają ogólnych odpowiedzi, chatbot z dobrze zorganizowaną bazą wiedzy może świadomie doradzać odwiedzającym i tworzyć rzeczywistą wartość dodaną.
Za pomocą NeoMatX tworzysz centralną bazę wiedzy, którą mogą wykorzystywać różne chatboty i która jest stale rozbudowywana.
Efektem są bardziej precyzyjne odpowiedzi, zadowoleni klienci oraz usługa klienta, która rozwija się wraz z Twoją firmą.